お客様の満足を得る　食文化の向上これから

東京や他県から長野に赴任された方々が我々をどうごらんになっているのかがにじみ出て、毎週興味深く拝見している。とくに信州の「たべもの」をめぐる支店長さん方の「目」はそれぞれ言い回しこそ違え、言わんとされるところはほぼ一緒だった。どなたも信州の食文化の現状に多かれ少なかれ、ご不満をお持ちであった。信州の「食」に携わる一人として、残念ながら、他県からの方のご不満、ご批判はごもっともと言わざるを得ない。県民性というか、信州人には食に対する執着が少ないと思う。食を提供する側も一時に、あるいは季節的に集中する一見のお客を迎える観光地という特性の中で、満足感が得られる料理を提供し、通りすがりのお客をリピートさせるだけの持てなしに心を配ってきただろうか。
会社を市場団地に移して感じたことだが、早朝から市場に材料を見にきたり、仕入れ先を訪問して材料を吟味していく熱心な飲食店のオーナーや調理人がいる。しかし大半は電話での注文のようだ。我々卸に仕入れの責任が大きくかかっていることになる。卸の使命は、調理人を経て常にお客を頭に描きつつ、商品を仕入れることだ。食物はお客が口に入れて消化してはじめて価値がある。「モノ」と食品はここが基本的に異なる。モノなら消費者がたとえ買い物に失敗しても、使っているうちに愛着がわいてくることもある。しかし食品は安全性は無論のこと、満足してもらえる品かどうか、卸が厳しいチェックをしないことには責任が果たせない。もう一つの使命は、食品を扱う卸、流通部門がもっと素材に関する情報を、お客に流し啓発すべきだ。生産者がこだわって作ったものを、流通もこだわって、きちんとしたチャネルで流すようにしたい。
わが社の場合、ナチュラルチーズを手掛けて十九年になる。普及のためのセミナーや料理講習会を、繰り返し実施し、現在も続けている。家庭の奥様方を対象にした会が多いが、これは小売りをしていないわが社にとって、直接消費者の声を聞ける貴重な機会でもある。
流通網が発達した今、長野でも宅配便で、生きたエビやカニなどを手に入れることが容易であり、名産物の頒布会も盛んである。消費者のし好は多彩になってきた。極端に言えば,料理の素材を、飲食店も一般家庭も同じように手に入れることができる。それだけに、家庭では出せないプロの味をお店に求めるのは当然の事だ。外食をすることに何の抵抗もなく、むしろ「おいしい店さがし」を楽しむ風潮は増すばかりである。だが一方、お店側の声では料理の質を高めてそれなりの代金を求めることが難しいという。しかし、お客の要求が低いからと言って妥協していては、外食業はいつまでも向上しない。またお客の資質も変わっていかない。
「支店長の目」では長野の飲食店のサービスの質に対する苦言もあった。ホールサービスというと、一皿食べ終わったとたんに次の料理をタイミングよく出すことと思いがちだが、少々間があいても、出来立ての一番おいしい状態の料理を出すことに気を配るべきである。それには、サービス担当者は、調理人にお客の様子をこと細かく伝えなければならない。料理の味をより高めるのも、半減させるのもサービスだとしたらおろそかに出来ない。サービス係には基本的な接客技術に加えて、お客の身になって対応できる感性が求められる。
五年先、十年先の将来を考えてどんな時代にもゆるがない体質づくりが必要だ。それには「商品力を高める」ほかはない。お客にとっての商品力とは「料理（物）」であり、「接客（人）」であり、「器（設備・組織）」である。そしてなんのために商品力を高めるかと言えば、目的はただ一つ「お客の満足を得る」ことなのである。千差万別のお客に一様に満足感を与えることは本当に難しいことだと思う。料理づくりから、店構えや器、応対などなど、お客がはたして今すべてに満足しているかどうか、常に頭において対応していかなければならない。お客は、器はほめても、料理の味やサービスに対しては、なかなか本音を言わない。またはっきりと言いにくい雰囲気もあろう。お客が料理に満足し、くつろぎ、楽しんでいるかをどうしたら的確につかめるかが今後の信州の食文化向上のカギになる。
最近では、オーナーシェフの店もボチボチではあるが出来ている。専門店というか的を絞った料理を出す店も始まった。柔軟な感性を磨くために、自己研さんに努力している人々が少しづつふえてきていることはとても心強い。信州の食文化の水準向上はいよいよこれからだと思う。